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水晶乡“十一”黄金周应急预案
“十一”期间我乡旅游服务质量关系到全县乃至全州的形象。为迎接本次黄金周,我乡做了大量的前期准备工作,付出了艰辛的努力,但为确保我乡“十一”黄金周“健康、安全、秩序、质量”的四统一,实现我乡旅游业跨越式发展,根据州委、县委有关会议精神,结合我乡实际,特拟定以下应急预案:
一、指导思想和工作目标
坚持服务经济和维护旅游市场秩序两条主线,充分发挥各相关部门作用,创新执法监督方式,建立规范有序的旅游市场秩序,为发展旅游产业,优化旅游市场环境,推进“三个转变”,打造国际旅游精品区、创建四川少数民族地区模范县做出新的贡献。
二、规范的重点地区与主要内容
(一)重点地区
本辖区内的饭店、旅游餐馆、旅馆、商店等涉旅企业;本辖区内的交通和地质灾害多发区。
(二)主要内容
1、针对各涉旅企业的投诉,如:旅行社的经营秩序、旅游购物市场秩序、文化市场秩序、宾馆(饭店)市场秩序、涉旅企业安全生产秩序、旅游交通秩序以及基本投诉;
2、交通事故和其他突发性灾害问题,如:发生交通事故,发生塌方等地质灾害。
三、应对措施
1、应对旅客投诉。值班人员接到旅客投诉后,立即将有关问题上报乡政府负责人,执法小组立即介入调查,详细了解矛盾或纠纷的原因;同时根据情节严重性上报县旅游部门及其他相关部门;妥善处理好旅客投诉的问题,对涉旅企业存在的问题要严肃处理,保护旅客合法权益,维护我乡旅游形象,若是游客无理取闹或是提出过分要求,先对其进行安抚,防止事态扩大,影响我县旅游形象,再在双方都可接受的前提下,达成和解。
2、应对交通事故或地质灾害等问题。值班人员接到相关预警信号后,立即组织人员进行排查,若确实存在较大的安全隐患,则以旅客的安全为重,组织人员进行妥善解决;若隐患存在,但对旅客的安全问题不构成威胁,则组织人员进行监控,发现安全问题立即上报;若发生交通事故或地质灾害,则立即启动抢险救灾预案,对事发现场进行封锁,对遇险人员受害者进行救助;同时将相关情况及时报上级有关部门。
三、明确职责,统一领导,狠抓落实
(一)各村、各涉旅企业要充分认识维护旅游市场秩序的重要性,明确职责和工作要求,狠抓落实。
(二)发挥行业督导、社会监督和舆论监督作用,推动旅游市场健康发展。完善旅游投诉受理制度,公布投诉电话,按照“统一指挥,多头受理,分别处理,协同配合”的原则处理好旅游投诉,切实保护游客和旅游企业的合法权益。加强对旅游交通部门的监督,确保旅客安全。
(三)依法行政,严格执法。对发生涉外游客投诉和冒充外国人(包括华人华侨)进行诈骗的购物点、宾馆(饭店)发生投诉被处理后不改正的、对损害我州、县、乡旅游业形象的行为,要依法予以追究,从重从快查处。
四、保障措施
(一)组建执法队伍。成立以乡长为组长,负责城建、旅游工作的副乡长为副组长的“旅游市场综合执法小组”。检查组的职责任务是依法及时处理旅游投诉案件,对旅游市场秩序运转情况进行经常性的明查暗访并提出工作建议,协调相关联动事宜。
(二)严格纪律和工作要求。检查组全体执法人员文明执法,在检查中统一佩带执法证胸卡,树立良好的执法形象,为涉旅企业当好参谋、服好务;执法人员不得单独行动,不得单独接待被处罚对象,确保两人或两人以上执行任务;不得有不礼貌的行为、询问超过检查范围的问题、拉私人关系或推卸责任。在“十·一”黄金周期间,检查组成员无特殊情况,一律不得请假,必须坚持在自己的岗位上实行动态检查。
(三)采取明查与暗访相结合、日常巡查与突击检查想结合的方式开展整顿和规范工作。对需要进一步取证和调查掌握情况的旅游投诉,检查组人员可加入到旅游团队中,跟随游客进行暗访,以便获取真实的信息,采取有利措施,把违规经营和投诉消灭在萌芽状态。
(四)完善抢险救灾工作机制,增强抢险救灾人员的快速反应能力和联合作战能力。加强公路满沿线各村民兵队伍的联系,确保抢险救灾队的后勤保障。
水晶乡人民政府
二〇一一年九月二十四日
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