2010年无锡明发国际新城策略简报.ppt

五、销售中心人性化服务建议 服务人员体系 3、卖场秩序维持； 卖场内所有闲置的工作人员不得随意在卖场内走动（除正在或即将参与服务的人员），须在统一位置等待；不可随意食用冷餐和饮用提供给顾客的饮品； 所有工作人员不得在卖场内使用任何一次性用品（如纸杯、纸碟等）； 五、销售中心人性化服务建议 服务人员体系 4、服务人员列表 五、销售中心人性化服务建议 标识服务体系 1．外围道路广告导视系统： 顾客到卖场参观的主要通道上制作强力导视及广告系 2、路线引导系统； 案场入口及其他特殊位置设立案场平面展示牌，售楼部入口处设立，售楼部内部功能布置平面图； 平面图上标出重点区域；比如：停车场。 五、销售中心人性化服务建议 标识服务体系 3、行为提示系统； 在外场景观区显著位置设置温情提示：比如：“请您爱护环境卫生和景观设施”、“请勿践踏”的等提示牌； 在外场有低矮栏杆、施工等地方设置警示提示：比如：“小心危险”、“施工路段，请无穿越”、“请注意安全”等提示牌； 在容易积水或路面不平等地方，设置温情提示：比如“小心路滑”、“路面不平，小心摔倒”等提示牌； 在外场活动区，设置活动说明及提示；比如：“老人小孩请在家人陪同下**”； 将外场停车区的所有车位编号，并设置编号牌明显标示（可划分内部车位和公用车位）； 在卫生间设置警示及温情提示；比如：“请爱护公共卫生”、 “小心地滑”等提示牌。 五、销售中心人性化服务建议 标识服务体系 4、服务引导系统； 在外场入口处保安席设置内容为：“明发物业为您服务”的指示牌； 在售楼部入口单人接待台设置内容为：“明发英伦水岸置业顾问为您服务”的指示牌； 在售楼部内水吧和冷餐台设置内容为：“明发英伦水岸为您服务”的指示牌； 5、总体要求； 所有标示牌的画面及形体在设计制作时主要体现高品质感，并符合项目的形象定位； 标示牌设置的位置应合理，所提示内容应委婉、含蓄，体现对顾客的爱护和重视； 五、销售中心人性化服务建议 服务体系 1、迎接服务： 外场保安应主动指引及协助顾客停放车辆；出入口处的保安应在顾客驱车进入时敬礼示意； 在售楼部入口处设置迎宾岗位（台面及人员），负责对来访顾客进行入口接待和服务引导，主要目的在于给顾客良好的第一印象，从而为后续服务提气（迎宾人员必须着标准迎宾员服装）； 在入口处摆放自动擦鞋机、贵宾礼品伞、擦脚垫（不应该只是地毯）、伞桶及准备好塑料伞套； 五、销售中心人性化服务建议 服务体系 2、销售服务： 所有空闲销售员两人轮换在入口接待台等候顾客，准备为顾客提供引导性服务或产品服务； 销售员在对顾客提供服务时必须有耐心，要对顾客提出的问题进行耐心解释和回答； 销售员在为顾客服务和与顾客进行沟通时，应注意塑造良好的服务者形象，维护好项目的高品形象，给顾客留下深刻的感受和印象； 顾客选房时不做催促和变相催促，并给予最真诚的帮助和善意的引导； 五、销售中心人性化服务建议 服务体系 3、体验服务： 对每位顾客进行及时跟进服务，充分体现对其的重视和尊重，内容为及时引导、主动递送饮品、及时协助处理问题； 在各分区安排专职保洁员，每区一人，负责及时清洁该区域卫生，保证每个角落在顾客开始使用时都是整洁的； 冷餐服务台，注意包括餐品要提高档次、服务员应为专业人员（符合高品形象、服务热情主动）； 五、销售中心人性化服务建议 服务体系 4、送行服务： 负责接待的销售员如无特殊情况，应将所接待的顾客送至售楼部门口，并致感谢辞； 门口迎宾员应在顾客离开时向顾客致感谢辞； 停车区保安应主动协助顾客取车，外场出入口处的保安应在顾客驱车离开时敬礼示意； 外场停车区保洁员应及时除去顾客车上的遮阳布； 五、销售中心人性化服务建议 服务体系 5、保洁服务 ① 卖场内部： 从入口处开始进行密集性清洁服务，比如在入口处帮助顾客将折叠伞放入塑料伞套（雨天）、顾客经过的地方如有赃污即时清洁、顾客使用过的桌面及时清理等； 保洁人员须及时清理垃圾桶、烟灰缸等设施，须及时清理顾客使用过的一次性用品； 保洁人员需在统一位置站立等待服务，在完成服务后回到该位置继续等待； 保洁人员须将顾客使用过的桌椅重新摆放整齐规范； 卖场内所有的沙发和坐垫勤换洗； 五、销售中心人性化服务建议 服务体系 6、特色服务： 在外场停车区设立2名专职保洁员，在清洁外场卫生的同时为顾客擦车， 如果是晴天，为顾客的车辆盖上遮阳布； 在外场安排一特殊区域，在该区域准备好宠物狗专用网笼，用于暂时圈养顾客带来的宠物狗，并有专人看护，同时在售楼部门口旁放置内容为：“禁止携带宠物入内，您可以将宠物寄养到宠物专区”的提示牌； 预祝明发英伦水岸红动全城完美成功 谢谢拔冗阅读 Thanks for reading 金