2012年烟草公司零售客户培训方案.doc

烟草某地区烟草公司 零售客户培训方案 根据目前客户经理工作机制试点的运行情况，结合2012年零售客户整体培训计划的要求，制定本方案。 一、培训目的 通过系统的培训学习，使客户经理工作机制试点区域和即将全面推广区域的零售客户全面掌握“机制”内容，明确“机制”目的，配合“机制”运行，为客户经理工作机制的全面实施和零售客户整体素质的全面提升奠定扎实的基础。 二、培训时间 1.协会客服部根据各自工作整体进展情况，自2012年10月16日——2012年11月13日完成整个辖区内零售客户的培训学习，客户培训率达到100%。 2.各地在不影响正常工作开展的情况下，充分利用周六、周日组织开展培训，并制定详实的培训计划。培训计划于2012年10月16日19点之前上报分局（公司）领导、营销中心。 三、培训内容 客户经理工作机制及其附件1、附件2、附件3 四、培训方式及地点 1.主要采取属地分片区集中培训的方式，分别在协会的会议室开展。 2.可以采取以各会员小组为单位，在会员小组长店内或当地客户服务站内，分批次组织开展培训的方式。分批次培训时，每批次人数不得少于该片区零售客户总数的25%。 3.对于农村偏远区域的零售客户，客户经理可以采取分段组织该区域小范围内零售客户集中培训的方式。 4.每次培训学习的时间不得少于1个课时（1课时=40分钟授课+10分钟测试+10分钟讨论）。 五、培训师及课件 1.协会组织第一场集中培训时，由部门内训师进行讲解，各片区客户经理必须参加，认真听讲，做好记录。在随后的各片区组织开展培训时，均由该片区的客户经理进行讲解。 2.培训课件和培训测试题由卷烟营销中心统一制作下发，各地结合实际可自行修改，但修改内容不得违背客户经理工作机制的内容和要求。 六、培训要求 1、培训授课人要提前做好培训准备，语言清晰、声音宏亮、讲解透彻、明了。 2、任何零售客户不得无故不参加培训，如遇特殊情况需向客户经理递交请假条，由部门负责人审批后方可执行。 3、要求培训组织部门，做好签到、培训记录、培训测试。（后附培训记录表、培训计划表和培训测试题）各地最终原始培训记录全部汇总统一归档。 4、培训如需要相关部门和人员配合，不得推诿责任。 5、各地在培训结束后的第二天，统一上报各自培训情况小结（含培训批次、培训人数、未参加人数及原因及处理、培训效果、培训中存在的问题及应对等） 6、卷烟营销中心负责抽查培训计划的落实情况，并汇总通报。 附：培训记录表、培训计划表和培训测试题 附表1：培训记录/QMS-JL-B-20 部门： 培训时间： 培训内容： 培训负责人： 培训方式： 培训地点： 受训人员范围： 填表人： 填表日期： 培训效果检验方式：书面 □ 实际操作 □ 持证 □ 评分（定）记录 序号 姓 名 检验结果 序号 姓名 检验结果 培训有效性评估结论： 培训主责部门签字： 日期： 附表2：培训计划表 xxxYC/QMS-JL-B-22 序号 培训内容 培训对象 培训时间 培训方式 授课老师 备 注 负责人: 填报人: 填报日期: 附表3：培训测试题 商店： 姓名： 得分： 1.客户经理工作机制中的服务项目有哪些，请在对的前面打“√”。 □营销技巧 □产品组合 □卷烟陈列 □客户培训 □商品库存 □协作能力 □行业政策 □明码标价 2.通过客户经理工作机制的运行，最终达到的目标是什么，请在对的前面打“√”。 □提升零售客户的店面形象 □提升零售客户的经营能力 □提升零售客户的盈利能力 □提高客户经理的工作效率 □提高客户经理的服务质量 □吸引更多的消费者 3.客户经理在开展“工作机制”的过程中，主要做哪些工作，请在对的前面打“√”。 □对零售客户开展综合评定，确定服务和提升项目 □在提供基础服务的同时，按照提升项目开展提升服务 □协作专卖、物流开展相关提醒、宣传