某酒店营运部管理实务手册.doc

目 录 营运部概述………………………………………………………………………10 一、营运部组织机构和岗位设置 （一）组织机构图…………………………………………………………11 （二）岗位设置图…………………………………………………………12 二、营运部岗位职责 （一）营运部经理……………………………………………………………… 13 （二）前厅部经理……………………………………………………………… 13 （三）大堂副理………………………………………………………………… 14 （四）前厅主管………………………………………………………………… 15 （五）行政楼层接待员…………………………………………………………16 （六）商务中心文员……………………………………………………………16 （七）接待员、问讯员………………………………………………………… 17 （八）客房预订员……………………………………………………………… 17 （九）宴会预订员……………………………………………………………… 18 （十）商务中心服务员…………………………………………………………18 （十一）总机话务员……………………………………………………………19 （十二）礼宾主管……………………………………………………………… 20 （十三）行李员………………………………………………………………… 21 （十四）门童…………………………………………………………………… 22 （十五）公关部经理……………………………………………………………22 （十六）美工人员………………………………………………………………23 （十七）销售部经理……………………………………………………………24 （十八）销售主管……………………………………………………………… 25 （十九）区内销售代表…………………………………………………………26 （二十）区外销售代表…………………………………………………………26 三、营运部工作人员素质要求 （一）营运部经理……………………………………………………………… 28 （二）前厅部经理……………………………………………………………… 28 （三）大堂副理………………………………………………………………… 28 （四）前厅主管………………………………………………………………… 29 （五）礼宾主管………………………………………………………………… 29 （六）行政楼层接待员…………………………………………………………29 （七）商务中心文员、服务员、接待员、 问询员、总机话务员、预订员………………………………………… 30 （八）宴会预订员……………………………………………………………… 30 （九）行李员、门童…………………………………………………………… 30 （十）销售部经理……………………………………………………………… 30 （十一）销售主管……………………………………………………………… 31 （十二）区内销售代表、区外销售代表……………………………………… 31 （十三）公关部经理……………………………………………………………31 （十四）美工人员……………………………………………………………… 31 四、营运部服务工作规范 （一）前厅部礼宾服务工作规范 1、大门应接服务流程………………………………………………………… 33 2、电梯应接服务流程………………………………………………………… 35 3、抵店散客行李运送流程…………………………………………………… 36 4、离店散客行李运送流程…………………………………………………… 37 5、抵店团体客人行李运送流程……………………………………………… 38 6、离店团体客人行李运送流程……………………………………………… 39 7、客人行李寄存流程………………………………………………………… 40 8、客人行李领取流程………………………………………………………… 41 9、处理住店客人信件流程…………………………………………………… 42 10、处理将抵店客人信件流程…………………………………………………43 11、处理已离客人信件流程……………………………………………………43 12、处理无法查到收件人信件流程……………………………………………44 13、处理客人传真流程…………………………………………………………44 14、接受客人委托将物品转交他人流程………………………………………45 15、接受访客委托将物品转交住店客人流程…………………………………45 16、一般代理服务流程…………………………………………………………46 17、代购