DCRC职能和工作标准.ppt

DCRC职能与工作标准长安马自达客户关系中心 内容概述 DCRC 的作用 DCRC 是与顾客联系的中心点，是顾客与经销商各个部门联系的纽带 保持良好的顾客关系以及赢得潜在顾客 帮助经销商提供高质量的销售和维修服务 提高顾客忠诚度和保持良好的顾客口碑。 顾客满意度 . CS即顾客满意度。CS可以定义为一种情形，就是顾客愿意去购买某 公司的产品或服务，并且对该公司保持着某种忠诚度，因为该公司能 够满足顾客的需要和期望，或者超出了顾客的期望。 顾客忠诚度的重要性/顾客满意度和盈利之间的关系 一旦让顾客满意了，把他变成了忠实顾客，就意味着 这位顾客有可能再购买一辆马自达新车。 更多顾客的购买，意味着更多销售和更大的利润。 忠实顾客是创造新业务和赢得更多顾客的基础。 满意的顾客会将特约店推荐给他的熟人和朋友。 相反，不满意的顾客会建议他的熟人和朋友别去这家店。 DCRC在经销商的组织机构 DCRC 部门职责 通过新车销售，维修服务的回访， 客户问题的总结分析和预防等， 达到支持经销商各个部门的功能。 处理顾客的咨询和反映的问题 与顾客联系后，进行服务满意度的回访和满意度改善 科学的管理顾客数据，建立完整的客户档案 支持新车销售、售后服务和零件部门的各项工作 客户关怀 保持良好顾客关系 DCRC经理工作职责 管理本部门客服工作,包括主动接触客户，客户关怀，客户电话互动，客户维修保养预约，解决客户的疑问，处理客户投诉。 负责对客户满意度成绩进行分析，协助总经理召开与销售和维修部门 的客服工作会议，共同改善各部门客户服务流程，提高客户满意度。 抱怨问题的预防和解决。收集与整理客诉的案例，总结规范话术和处理方法。 负责客户资料管理；定期分析客户关注事项、客户期望、客户满意度。 负责车主活动或俱乐部活动的策划与组织。 配合，参与销售和维修部门的促销活动。 本部门DCRC专员管理，培训。 DCRC经理任职资格 教育背景 大专以上学历，市场营销、汽车等相关专业。 从业经验 二年以上客户服务相关工作经验。 熟悉汽车行业运作方式，具有实际操作经验。具备一定的广告知 识、汽车产品、维修与保修知识。 技能技巧 执行力强，较强的市场洞察力，以及组织、协调、沟通能力。 优秀的沟通技巧和语言表达能力 熟练操作办公软件 DCRC专员工作内容 向新车客户介绍DCRC部门职责，建立与客户的融洽关系 客户信息及档案的管理，确保客户信息准确 保养预约。主动与客户联系，预约维修或保养的时间 对新车客户进行客户满意度调查并进行经销商内部满意度改善计划 对维修客户进行客户满意度调查并进行经销商内部满意度改善计划 在日常回访和工作中，对客户的抱怨及时汇报给DCRC经理 处理客户的问题并跟踪解决，协助DCRC经理分析问题原因提出整改方案并监督执行。 及时通知客户有关销售、维修和零件的各项促销活动。 主动跟踪失联客户，找出原因，及时采取措施解决问题。 DCRC专员任职资格 教育背景 高中以上文化程度 从业经验 一年以上客户服务相关工作经验。 熟悉汽车行业运作方式，具备一定汽车产品、维修与保修知识。 技能技巧 较强的沟通能力和语言表达能力 思维敏捷 、声音沉稳 熟练操作办公软件（WORD /EXCEL) 客户关怀职责 客户休息区域接待和现场关怀，确保客户得到热情接待。 为客户提供电视、电脑、饮水和阅读等相关方面的便利服务。 及时更换报纸和期刊杂志。 对于商务客户，根据要求提供电话和传真服务。 关注休息区客户情况，适时将车辆维修进度和状况反馈给客户。 维护客户休息区的设施干净，整洁，舒适宜人。 休息区内，为不愿意等待的客户提供代步工具的最新资讯。如：提供周围公共交通信息，出租车或安排公司车辆短程接送客户等。 DCRC 的推介程序 将DCRC的名片夹在车主手册里或促销广告单内。 设立的DCRC服务专线 ，确保顾客容易向我们反映问题或问询。 主动接触顾客安排新车的保养预约 回访预约保养但未赴约的顾客 确认顾客在购车， 保修， 维修服务和意外事故