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直营店铺营运管理培训 品牌简介 产品说明 三、人事管理 店铺制度 五、店铺人员职责 5．1店长职责及工作范围………………………………………21 5．2收银职责及工作范围………………………………………25 5．3店员职责及工作范围………………………………………26 5．4如何激励员工………………………………………………38 六、有效处理顾客投诉 6.1顾客投诉的性质………………………………………………34 6.2有效处理顾客投诉的重需要性/好处…………………...……34 6.3有效处理顾客投诉的障碍……………………………………35 6.4有效处理顾客投诉的技巧……………………………………35 6.5辣手顾客的应对技巧…………………………………………36 6.6有效处理顾客投诉的要诀及忌讳……………………………37 七、最佳防盗方法 7．1匪徒最佳偷窃的时机………………………………………..38 7．2前线同事需注意的焦点……………………………………..38 7．3匪徒偷窃常见例子…………………………………………..38 7．4最佳防盗方法…………………………..……………………39 八、服务标准39 8．1服务的标准定义／步骤 …………………………………39 8．2服务标准的细则 ………………………………………40 8．3仪容仪表码 ………………………………………………42 九、销售技巧 9．1销售前之准备 ……………………………………………..43 9．2 F、A、B销售技巧………………………………………...43 9．3销售手法 …………………………………………………...44 9．4顾客的12种购买征兆…………………………………...…45 9．5七种接近顾客的机会……………………………………..…45 9．6顾客类型分析……………………………………………..…46 十、产品知识 10．1针织布与梭织布的用途……………………………………47 10．2各类纤维的特性……………………………………………48 十一、专卖店常用英语 ………………………………………50 一、温拿简介 1．1公司简介： 广州温拿服饰有限公司旗下广州市温雅服装厂于1996年6月创办，该公司自开创厂以来经历了许许多多风风雨雨，今天“温拿”已发展到拥有全国三十多家代理商和数百家特许加盟店。优质持产品、健全的营销管理网络、完善的服务，使公司产品畅销全国各地，并在市场上树立良好的品牌形象。公司现有生产基地面积2万平方米，员工上千人，日产针织、梭织两大类“温拿”品牌休闲服产品1.5万件。已形成了集产品设计、开发、销售为一体的大型服饰企业。现主要开发产有：针织、梭织、牛仔、毛织、配饰物包括皮袋、帽子、围巾等品种，公司有最具开发力的设计团队，随时掌握当今服饰潮流的发展趋势，有高效、热情、专业的营销服务团队和规范的市场运作机制。中国加入WTO之后，公司本着“以人为本，互惠互利，诚信经营”的企业经营理念，从引进各类高、中级管理人才40多人，各类专业技术人员100多人，2003年公司借国内资深、实力派、连续三年获中国大陆最佳组合的“羽.泉”歌手作为温拿品牌形象大使,使“温拿”又进一步树立了良好的市场品牌形象。2005年公司为了进一步扩大品牌知名度特邀实力派“花儿乐队”做为品牌形象代言人。在新的世纪，新的时期，全体“温拿”员工在董事长陈应平先生的带领下，以诚实、诚信、稳健的经营方针，正朝着现代化、国际化的大型企业目标奋力迈进！ 1．2品牌定位 品牌风格：休闲时尚，简约灵性； 市场定位：由一线市场传输到主体二、三线市场； 年龄定位：18-33岁青年男、女（主体消费年龄：20-28岁）； 品牌档次：中档； 产品结构：针织、梭织、毛织，牛仔、服饰品； 男性/女性/中性=65%/30%/5%； 产品价位：人民币30-260元（主体价位：人民38-128元）； 品牌思路：本土品牌国际化； 1．3企业文化： 经营理念：为加盟商制造效益，为顾客担供价值，为员工造就机会； 经营哲学：以客户为中心，为市场为导向，以管理为前提，以文化为灵魂； 经营精神：团结务实，积极创新，稳中求进； 经营目标：打造中国新一代个性休闲第一品牌； 产品说明 2．1货号解析 例：A X 1 X XXX ＃ —A代表产品类别 —X代表年份 —1代表季度（1：春季、2：夏季 3：秋季 4：冬季） —X代表性别（7：代表男性、8：代表女性、9：代表中性） —XXX代表产品序号 如：A617001＃ 读例号：A617001＃（温拿品牌男装春季针织第一款） A629001＃（温拿品牌中性装夏季针织第一款）