员工礼仪与职业素养.ppt

目光 目光交接的情形大致要分为三种： 1、交接次数较多。表示对方对你有好感，希望能深入了解你 2、交接次数较少.属于否定性的意思是，不想与你多谈话 3、凝视许久。对你有敌对或否定的意味，意图威吓，阻挡你发言 “点头”与“摇头” 当客户同意你的观点，请注意他的头部动作，如果是发自内心的，所持的态度是肯定的态度，他会伴有微微的“点头”动作，这种情况，你对他持完全的信任是没有问题的 如果客户在肯定地回答你时，你发现他的头部没有点头示意，甚至伴有“摇头”的迹象或头部僵硬，可以判定他是“口是心非” 客户行为心里分析 ------- 手掌 1、手心朝上：传递积极的、坦诚的、正向的信息; 当与客户谈判过程中，观察客户说话时两手的姿势，如客户在说话的同时，两手手心朝上，表示客户说的是真话 2、手心朝下：传递否定的、消极的、被动的信息 3、两手掌磨擦 另外一层意思： 手心朝上 友好的，尊重的 手心朝下 让人感到被命令，有伤自尊，甚至反感 四指回握，伸出食指 让人感到强硬和不容置疑 四指回握，拇指上翘 暗示一种傲慢和对他人的蔑视 速度比较缓慢：表明客户心存矛盾，一时拿不定注意 速度比较快：客户心情迫切的期待， 如何看懂客户在说谎 1、大多会觉得嘴唇和喉咙发干，因此常用舌头舔自己的嘴唇和使劲地吞咽。 2、人在说谎而感到不安时，会用手指轻敲桌面或椅子扶手 3、人在说谎时，眼光往往不敢与你对视，这是最强烈的暗示 4、观察动作， 4.1 人在说谎时往往会不经意地扯衣服上并不存在的皱褶，或弹并不存在的灰尘。这样以可避免与对方目光接触; 4.2 有时会不断地整理领带或项链，这些都表示对方心里不安 4.3 人在说谎时，腿会不断翘起又分开，分开又翘起，借此舒解心中的不安 4.4 女性说谎最觉的是用手撩耳边的头发，似乎企图把不好的想法撇开 识别客户各种声音的含义 单调而没有抑扬顿挫的韵律，通常是对方抱有冷淡的感情，或不想与你打成一片 高亢尖锐的声音，通常情绪起伏不定，对人的好恶感也极为明显，面对这种人不要给予反驳，表现谦虚的态度即可使其深感满足 温和沉稳的声音，这种人随时顾及周围的情况而压抑自己的感情，有同情心，按部就班朝自己的目标前进，属于慢条斯理型 ，往往固执已见，不妥协 ，不会讨好别人，也不受他人意见所影响，作为会谈的对象，这种人刚开始很难相处，但他们却是忠实牢靠的人 吸烟的人的特殊肢体语言 如果是用手指尖拿烟 一副装模作样的样子，说明此人态度傲慢，根本不把对方放在眼里。 如果是朝上吐烟 说明这个人颇为自信，甚至有些沾沾自喜。 如果点了烟后很快掐灭 说明此人处在激怒状态 你希望别人对待你的，你就去这样对待别人！ 你的态度影响别人，它又将会反转来影响你 个人素质培养篇 明确的目标 成功，就是对目标的实现，有了目标，才有成功。 有目标的人，是最乐观的人 有目标才能激励自我 为自己建立明确的人生目标，无论是事业目标，还是生活目标，或是信念目标。 用正确的方法做正确的事 主动地做事 你认为正确，你就去做，你认为不正确，就不做 ； 如果被动地做事，奉命做事，即使错了，也有别人承担责任，而主动地做事，就要你自己承担责任。 合作致胜 合作致胜，就是要把合作作为自己成功的前提。 合作致胜，就是自己首先伸出合作之手，迈出合作的第一步。 合作致胜，就是尊重差异 合作致胜，就是要设身处地，站在他人的立场看问题。 我们不能仅仅是因为别人和我们不一样就排斥合作 首先考虑到让别人赢，然后自己才能赢，是一个“双赢”的过程 合作致胜，就是发挥团队力量，善于发挥团队智慧 积极的心态 “只剩下5发子弹了”，悲观的人会这样说。 “还有5发子弹呢”，积极的人会这样说。 办法总比困难多”，“我一定能赢” 沟通无极限 一个成功的人，是一个善于沟通的人！ 沟通是开放的，只有当你开诚布公地、不计前嫌地、不带偏见地使自己的心灵与别人沟通，才能赢得真诚、赢得信任，才能化解误解、偏见、矛盾、隔膜和冷漠。 具备主人翁意识 做一个离客户最近的人 企业最高的目标就是利润。 利润只能是客户给你，失去客户就失去了利润，失去了利润的公司就死路一条 上司是自己的客户，下属是自己的客户，其他部门更是自己的客户 “在客户身边”并不是物理的距离，而是心灵的距离 ，你把客户放在心上，客户才会把你放在心上。 不断地追求卓越 你想成为第一，才可能成为第一 你需要付出比常人多许多的努力，才能取得比常人多一点点的进步