闳博：服务营销提升培训.ppt

Company LOGO 改革大潮风起云涌，经济变革日新月异，中心医院何去何从 产业升级加速，市场竞争惨烈，客户分流严重，内忧外患彰显，利益矛盾纠葛。 前世今生—— 孰执牛耳 服务营销培训 每个人都是一座山，世上最难攀越的山，其实是自己。 往上走，即便一小步，也有新高度。 人生就像登山，很多时候，遥看目标，似乎高不可攀， 其实每向前一步，我们也就距离目标更近一步； 每个人不管多平凡，只要真诚付出努力，都能到达比想象更高的高度； 人生没有爬不过的山，重要的是行动，认准目标之后，便脚踏实地向前； 每一步，都是人生的新高度。 BY---PA .RUAN.MING 洛阳市中心医院——眼科 服务提升及营销执行 服务提升—以顾客为中心的服务 5-一次做对 2-零顾客流失 的核心理念 7-零顾客流失员工 必须具备的能力 1-服务企业 面临的挑战 6-持续改进 4-顾客流失 的代价 服务提升的7个关键 3-以 顾 客 为 中 心 第3章：以顾客为中心 1、以顾客为中心的思想 2、以顾客为中心的流程 3、如何了解、分析、判断顾客的需求 把顾客当兄弟 以顾客为中心(KFC式的服务管理) 1、以顾客为中心的思想 2、以顾客为中心的流程 3、如何了解、分析、 判断顾客的需求 1、“为客疯狂”理念为一切思想指导。 2、101%的顾客满意贯 穿营运、服务、管理 全过程。 3、 所有人员、所有时间 、所有工具、随时随地 沟通服务顾客，满足现实和潜在的需求。 1、一切管理服务活动以 “ 为客疯狂”为目标点 、遇到任何疑问时请参照此原则执行。 2、理念、制度、标准、行 动计划、设施、物件、 产品、企划、公关活动 、营建、维护、唯一参照顾客需求设计流程。 3、训练、稽核、营运中设 置专门的环节和标准去 沟通、并且记录分析判 断、发掘不到需求工作考核为零 现金收入 衍生价值（品牌价值） 第4章：顾客流失的代价 满意度 价值 损失成本 过程管理 1、顾客 满意度衡量 2、衡量 长期顾客 的价值 3、衡量 顾客流失 的损失成本 4、识别 服务过程 10大损失 1名顾客的价值 科学研究表明： 每损失1名顾客，他（她）会将不满与抱怨平均传递给10名顾客； 10名顾客中平均会有5人受其影响，改变消费行为； 衡量顾客流失的损失成本 1天 1个月 1年 1名顾客的传递价值（消极） 1名顾客的传递价值（积极） 以上计算采用算术平方简略计算 以上计算采用算术平方简略计算 150 1天 1个月 1年 1800 5 720 2 60 假设每天仅有1名患者产生抱怨，得不到满意治疗或服务。 我们的差错率仅有不足1% 中国俗语：好事不出门，坏事传千里（做好一件事情传播价值较小） 医院营销执行 医院是一个平台和交互的网络，我们所要解决的一切问题无非是敷设通道、搭建网络、贯通价值链。 何为医院营销 医院营销的概念是：医院为了满足健康需求者（患者、潜在患者）的需求，实现医院整体组织目标而进行的制订计划、将医疗技术与服务从医务工作者（平台）手中输送到（通过某种渠道）健康需求者而进行的一系列必要活动。也就是说医院营销首先是医院以医疗消费需求为出发点，有计划地组织各种医疗经营活动，为健康需求者和利益相关者（通称为医疗顾客）提供满意的医疗技术及健康服务，实现医院整体目标的过程及一系列必要活动 医院营销解决什么问题？ 医院广告策划、传播及媒介关系； 为 医疗市场调查，与信息资源支持； 医院公共关系的公益、商品职能； 为 医疗服务项目开发、促销宣传推广策划 健康需求者特别服务； 其他医疗项目销售与供给； 科室营销 5、效果检测与反馈 （营销管理） 1、分析评估患者 （潜在患者）市场 2、制定科室营销行动计划 3、（院内外）营销工具道具整合 4、营销执行 与推广 营销车轮（循环） 营销活动周而复始、 生生不息、循环永复 4、营销执行与推广 发现需求 满足需求 创造需求 院外营销 1、通过渠道管理、 对 传统客户沟通与联络 挖掘潜在价值 2、（医疗平台价值） 投资与融资、 新技 术、新服务的开展 3、 开发新市场； 建设新渠道 4、 展开商业合