万科物业品牌展示案.ppt

客户感谢函 客户感谢函 客户感谢函 客户感谢函 1、客户是我们永远的伙伴：客户永远都是我们存在的理由。客户不是上帝，客户不是永远正确的，但不要试图去证明客户是错的 故事：2003年6月，某员工说商业街不允许骑单车，业主生气殴打员工，员工还手将业主打成重伤。员工违反规定被辞退。员工平时表现相当优秀，很可惜，情绪很激动可以换个人来处理，永远都不要和业主吵架和打架。 2、略。 3、不能区别对待，应一视同仁，这既是保护员工也是保护公司。2004年，几个施工人员赤裸上身欲从小区穿过去到另一区域施工，安全员不允许其穿越，结果发生互殴，结果施工人员轻伤，同样违反了公司规定。2002年12月17日，北方下大雪，沈阳公司因清洁工将雪扫到了小区大门口，而发生殴打。尊重别人别人才能得到别人的尊重。 设置提问 服务宗旨：全心全意全为您 我们的使命：持续超越我们顾客不断增长的期望 大家都很清楚我们的服务宗旨和使命，但是他们所体现出来的万科物业的特色怎样来的呢？就让我们从万科物业的起源与发展历程中仔细去感受吧。 沈阳公司：有次下大雪，环卫工人将雪扫到万科小区红线内的倒牙上，安全员制止，不听，两人发生口角后动手，后环卫局找项目理论，项目也坚决不承认，后环卫局写信给王石，王石写几个字“错了就错了，我们认错就是了。”（错在戴着有色眼镜看人，钟点工、保姆、送水工等，需要相互尊重） 不能区别对待，应一视同仁，这既是保护员工也是保护公司。2004年，几个施工人员赤裸上身欲从小区穿过去到另一区域施工，安全员不允许其穿越，结果发生互殴，结果施工人员轻伤，同样违反了公司规定。2002年12月17日，北方下大雪，沈阳公司因环卫工将雪扫到了小区大门口，而发生殴打。尊重别人别人才能得到别人的尊重。 1、先有微笑的员工再有微笑的客户：万科每年会做员工满意度调查，根据员工的意见和建议来不断进行改善，在考虑成本压力的情况下，尽量来改善员工的工作环境。 2、人才是万科的资本：万科为员工提供广阔的公平公正的发展空间，60%的基层管理人员是通过竞聘产生的。 3、德才兼备、以德为先：万科历史上存在过内部盗窃，即便是我们的业主觉得无所谓，也是不允许的。小小的错误会毁掉员工的一生。例子：上海工程部集体受贿实践，2007年的杜昊事件，他是个IT，他利用自己的职务之便进入内网系统，将公司20多个高管一个月的工资进入到自己的公司。被判刑10年。他有先进的技术，是个人才，但没有用对地方，很遗憾。例子：门岗收费不给发票私自吞款。告诫员工不要用自己的职业生涯来开玩笑。 客户感谢函 * 下面我要讲一位非万科系统培养起来的职业经理人的事例。那就是苏州物业公司的副总经理王琢珺，她原先是苏州南都物业的副总经理，在2005年8月万科收购南都后加入上海万科物业，因组织架构的调整，任上海物业玲珑湾花园服务中心经理。对上海物业来讲，玲珑湾是个异地项目，为更快地了解万科物业服务理念和规范，她以归零的心态、始壹的勇气，充分利用每一次与上海同事接触的时机，如工作指导、检查、开会等机会，虚心请教，学习借鉴其他优秀项目的经验，并在工作中努力消化、不断领悟，很快地融入了万科物业。当时上海南都还有两位服务中心经理一同并入万科物业，但他们都在06年陆续离开了上海万科物业。 同年9月，作为一名万科物业的新人，她带领新组建的玲珑湾花园物业服务中心这个团队，连续8个月滚动接管了30万平方米的高层项目，因系收购项目，交付时的质量与万科物业品质要求相距很远，同年的客户满意度物业端口得分仅为67%。2006年，面对陆续接管和交付区大量的工程整改，王琢珺带领团队成员坚持以客户为导向，夯实基础业务，积极配合地产做好房修服务工作，同年的客户满意度物业端口得到了显著的提高，达到了93%。 2007年年中，根据集团的统一部署，苏州公司从上海物业分离成为独立运作的公司。随着小区的陆续接管和业主的陆续入住，因对不同阶段客户需求持续关注不够，没有能够及时有效地调整服务策略，导致07年客户满意度物业端口的得分下降为87%，但王琢珺和她所领导的团队并未因此气馁和退却，在认真分析失败原因后，重整旗鼓，08年通过一系列举措，在她的带领下，全员共同努力，以主动热情的工作作风、坚持不懈的拼搏精神和战胜困难的主动意识，圆满地完成了公司年度客户满意度提升目标，各项服务指标取得了长足的进步，达到了98%的可喜成绩。 苏州公司由05年的一个服务中心发展为今天已接管三个项目70万平方米的公司，团队也由20多人发展到380多人，这一历程背后凝聚了王琢珺大量的心血，三年多来，她孜孜不倦地工作，全身心投入到公司的成长和变革发展中，在工作中不断学习，无论是作为服务中心经理还是担任公司副总，她始终身先士卒、以身作则，以客户满意和员工发展为已任，以高度的敬业精神和职业韧性带领着团队不